小型呼叫中心系統(tǒng)解決方案
小型客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案
1 系統(tǒng)概述
目前，大部份企業(yè)開始建立呼叫中心系統(tǒng)，用于集中處理與現(xiàn)有業(yè)務(wù)相關(guān)的咨詢、投訴、售后、訂單處理、外呼營銷、客戶關(guān)懷等各方面的服務(wù)，這不僅大大提高了服務(wù)質(zhì)量和效率，提高客戶滿意度，而且在提高收益的同時降低了運營成本，同時，呼叫中心7*24小時的全天候服務(wù)，成為了對外聯(lián)系的重要窗口，也是同客戶之間溝通的重要橋梁。
2 需求分析
2.1 系統(tǒng)規(guī)模
備注說明：數(shù)字中繼和模擬中繼區(qū)別：數(shù)字中繼為1個E1，支持30個話路同時通話。模擬中繼可以理解普通電話線做號碼連選，一般為N條電話線共用一個引示號。
2.2 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
3.2.1物理結(jié)構(gòu)
結(jié)構(gòu)說明：
1）語音板卡：系統(tǒng)硬件平臺，提供呼叫中心的通信及媒體功能；采用三匯或東進語音卡，內(nèi)置于工控機；
2）CTI服務(wù)器：系統(tǒng)核心處理平臺，運行我公司呼叫中心平臺，該平臺運行于交換機/語音卡之上，實現(xiàn)通信網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的融合。CTI系統(tǒng)通過與交換機（語音板卡）的通信，實現(xiàn)對交換機（語音板卡）的控制，完成的呼叫的管理和分配（轉(zhuǎn)接人工）等所有本系統(tǒng)中所涉及到的功能；
3）數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：保存呼叫記錄、交易記錄等業(yè)務(wù)信息，可與CTI服務(wù)器共用。
4）坐席：運行坐席程序，輔助話務(wù)員處理來電業(yè)務(wù)及人工服務(wù)，通過和CRM客戶管理系統(tǒng)接口實現(xiàn)來電彈屏、受理記錄等功能
5）管理終端：用于管理人員進行參數(shù)設(shè)置、后臺維護、統(tǒng)計報表及班長人員對話務(wù)員狀態(tài)進行實時監(jiān)控等。
注：紅色粗實線：模擬中繼線路；紅色細(xì)實線：電話線路，即語音板卡到坐席的線路； 黑色粗實線：LAN（局域網(wǎng)）線路；
3 系統(tǒng)功能模塊
3.1 系統(tǒng)接入
系統(tǒng)支持多運營商、多號碼接入，并能根據(jù)外線用戶撥打的被叫號碼，啟動相應(yīng)工作流程。系統(tǒng)支持多種信令接入模式，包括七號信令、一號信令、ISDN PRI、模擬中繼接入等。
本項目中采用模擬中繼方式接入。
3.2 黑名單管理
系統(tǒng)具有黑名單過濾功能。
黑名單分為"呼入"和"呼出"兩類，呼入型黑名單主要針對經(jīng)常進行惡意騷擾的用戶，系統(tǒng)限制其使用系統(tǒng)部份功能或拒絕服務(wù)；呼出型黑名單主要用于禁止坐席呼叫（如110、聊天臺）或電話營銷系統(tǒng)中防止過度營銷。黑名單設(shè)置非常方便，據(jù)有相應(yīng)權(quán)限的管理員可在管理系統(tǒng)中進行維護。
3.3 工作時段控制
系統(tǒng)設(shè)置工作時段流程、非工作時段流程供用戶選擇，管理人員可根據(jù)公司實際靈活設(shè)置作息時間，并設(shè)置好各時段內(nèi)系統(tǒng)調(diào)用的工作流程，以便向用戶提供7*24小時的服務(wù)。
如用戶在工作時間打進系統(tǒng)，可讓用戶收聽IVR自動節(jié)目或轉(zhuǎn)接人工坐席，而非工作時段則可讓用戶通過轉(zhuǎn)接外線、語音留言等功能獲得服務(wù)。
3.4 IVR自助服務(wù)
根據(jù)需要，可錄制公司業(yè)務(wù)介紹、業(yè)務(wù)辦理流程等功能，讓用戶通過IVR自助完成服務(wù)請求，這樣既可減少人員工作量，又能在非工作時段為用戶提供服務(wù)。
3.5 ACD自動分配
智能排隊功能
呼叫等待與排隊：當(dāng)外線用戶有轉(zhuǎn)人工需求而坐席全忙時，系統(tǒng)提示外線排隊等候，當(dāng)多個外線等待時則根據(jù)排隊時間先后順序形成等待隊列。
轉(zhuǎn)接規(guī)則：當(dāng)有坐席空閑時，系統(tǒng)在等待隊列中找一個最優(yōu)的用戶優(yōu)先轉(zhuǎn)接到坐席，系統(tǒng)默認(rèn)按照時間優(yōu)先策略，即先申請人工服務(wù)的呼叫最優(yōu)先；
本系統(tǒng)同時支持 MPWC 策略擴展，結(jié)合業(yè)務(wù)需要實現(xiàn)如長途優(yōu)先、VIP用戶優(yōu)先等策略。
3.6 自動坐席分配
根據(jù)設(shè)定的路由規(guī)則在話務(wù)組中找一個最適合的空閑話務(wù)員來對外線服務(wù)，如果該話務(wù)員超時不應(yīng)答，重復(fù)本策略尋找下一個最適合的話務(wù)員。
在對坐席振鈴等候應(yīng)答的過程中，系統(tǒng)對等候來電播放提示音和等候音樂；如果超過系統(tǒng)設(shè)置的最長等候時間，系統(tǒng)將提示用戶選擇其它操作（流程中可以靈活設(shè)置無應(yīng)答的處理策略）；來電在等候應(yīng)答的過程中也可以主動中止等候，選擇其它操作。
系統(tǒng)默認(rèn)策略包括：
[1]循環(huán)分配策略：輪流接入組內(nèi)話務(wù)員，如果某話務(wù)員遇忙則轉(zhuǎn)接下一個，話務(wù)員通完話后（呼入、呼出）進入下一個循環(huán)。
[2]平均話務(wù)量策略：系統(tǒng)總是將來話轉(zhuǎn)到接聽次數(shù)最少的話務(wù)員，讓每個話務(wù)員接聽機會均等。
[3]客戶歸屬策略：根據(jù)來電號碼，判斷該用戶歸屬于哪個坐席的客戶，默認(rèn)轉(zhuǎn)接到歸屬坐席，在坐席遇忙的情況下轉(zhuǎn)接其他話務(wù)員。
3.7 呼損記錄
系統(tǒng)會記錄每個用戶進入排隊起始、終止時間，并自動計算等待時長；對于進入排隊系統(tǒng)而又未與坐席人員接通就放棄的呼叫，系統(tǒng)作標(biāo)識并記錄到呼損表中，可供查詢統(tǒng)計。
3.8 坐席客戶端系統(tǒng)
呼叫中心平臺提供了完善的坐席客戶端系統(tǒng)，系統(tǒng)包括來電彈屏功能、話務(wù)員操作臺、班長席控制臺。
話務(wù)員操作臺
登錄/注銷：話務(wù)人員連接或退出通訊服務(wù)器系統(tǒng),系統(tǒng)根據(jù)登錄坐席的工號進行身份合法驗證及權(quán)限鑒別，根據(jù)角色賦予相應(yīng)可用功能模塊。
置忙/置閑：臨時離開座位或短休可以做置忙操作暫停服務(wù)，系統(tǒng)不對此坐席進行話務(wù)分配；同時，系統(tǒng)對話務(wù)員每次置忙/置閑操作作詳細(xì)記錄，可供查詢分析和作為考核依據(jù)。
接聽來電：振鈴后摘機或點擊"接聽"按鈕接聽來話，實現(xiàn)人工服務(wù)。
保持/恢復(fù)：通話中可以做保持操作讓用戶聽音樂等待，恢復(fù)后繼續(xù)通話。比如：話務(wù)員對客戶某一問題不能準(zhǔn)確回答時，可咨詢身邊其他人員，這時即可使用該功能。
轉(zhuǎn)移：將來電轉(zhuǎn)移給其它內(nèi)線坐席、自動節(jié)目（IVR）或外線電話。轉(zhuǎn)移時有轉(zhuǎn)移確認(rèn)的過程。
呼出：單個打電話功能，支持普通撥號呼出、軟電話呼出，可呼出到其他坐席、本地電話、長途電話。
掛機：通話結(jié)束，斷開與外線連接。
3.9 來電彈屏功能
來電彈屏功能與本系統(tǒng)提供的CRM系統(tǒng)相結(jié)合，可以實現(xiàn)根據(jù)來電號碼自動匹配客戶資料并彈屏顯示，可以達(dá)到以下幾個目的：
一、彈屏顯示來電號碼對應(yīng)的客戶資料信息或其他相關(guān)信息；
二、彈屏顯示該用戶的歷史服務(wù)記錄；
三、對用戶業(yè)務(wù)請求進行登記，并作后續(xù)處理情況跟蹤。
當(dāng)坐席振鈴或接聽來電時，系統(tǒng)將來電號碼以及客戶在流程中輸入的業(yè)務(wù)按鍵等信息傳遞到業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)根據(jù)"來電號碼"查詢到對應(yīng)的用戶資料、該用戶歷史服務(wù)記錄等值回交互到坐席客戶端系統(tǒng)并彈屏顯示，以輔助坐席提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。
彈屏示意圖，供參考：
3.10 班長席控制臺
通過坐席監(jiān)控臺可以看到其他坐席的登錄人員、工作狀態(tài)、通訊狀態(tài)等，以清單的形式顯示所有坐席的狀態(tài)信息。通過管理程序的權(quán)限管理設(shè)置坐席是否有管理權(quán)限。授權(quán)客戶可以對選中的坐席實現(xiàn)指定的控制操作。
坐席管理功能包括：監(jiān)聽、強插、強拆、強制注銷、強制示忙/示閑。
班長席控制臺界面如下：
功能描述：
監(jiān)聽：監(jiān)聽選中線路坐席和客戶的通話，只能聽不能說。
取消監(jiān)聽：在監(jiān)聽狀態(tài)下，可以操作取消監(jiān)聽來實現(xiàn)斷開監(jiān)聽。
強插：強行插入選中線路坐席和客戶的通話，實現(xiàn)三方通話，可說可聽。
取消強插：在強插狀態(tài)下，可以操作取消強插來實現(xiàn)斷開三方通話。
強拆：將選中線路通話強行拆斷，外線掛機，坐席恢復(fù)到空閑狀態(tài)。
強制示忙：將選中線路坐席狀態(tài)設(shè)置為忙。
強制示閑：將選中線路坐席狀態(tài)設(shè)置為空閑。
3.11 CRM系統(tǒng)
重慶全宇的CRM系統(tǒng)操作簡單，管理靈活，各字段名自定義，彈屏顯示界面自定義，基本可以適應(yīng)各種行業(yè)的需求。系統(tǒng)特點如下：
· 信息字段名自定義：系統(tǒng)共提供了1~31個字段供用戶配置，用戶可以根據(jù)自己的需要來定義這些字段的名字，并對各字段的屬性（如下拉框選擇、文本輸入等）進行自由配置，并提供多種碼表讓用戶自行義。
· 屏屏界面自定義：彈屏顯示的字段可根據(jù)需要進行增減，完全滿足各種使用情況和用戶個人偏愛。
針對本項目的客戶資料管理，完全可以按需要記錄客戶如下與送餐業(yè)務(wù)相關(guān)的信息如：公司名稱、公司地址、公司規(guī)模、公司性質(zhì)、客戶等級、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、Email等；
同時，彈屏界面顯示的公司資料及字段多少可靈活配置。來電處理主界面參見下圖：
客戶詳細(xì)資料、聯(lián)系人、聯(lián)系地址參見下圖：
3.12 數(shù)字錄音系統(tǒng)
數(shù)字多路電話錄音系統(tǒng)是一種能同時進行多路電話錄音、監(jiān)聽的設(shè)備，是計算機技術(shù)與語音技術(shù)的完美結(jié)合。由于采用了先進的數(shù)碼錄音技術(shù)，配以功能強大、可靠的軟件，并借助大容量計算機硬盤作為存儲介質(zhì)，完全突破了傳統(tǒng)的電話錄音概念。保證坐席人員與客戶的所有通話均有錄音，供日后用于坐席學(xué)習(xí)交流、重聽確認(rèn)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控以及提供有效的考核依據(jù)。
錄音文件以WAV壓縮格式保存在文件服務(wù)器中，同時，在數(shù)據(jù)庫中保存對應(yīng)的錄音記錄信息。當(dāng)需要時可根據(jù)主、被叫號碼，接聽時間、坐席工號等進行查詢及播放。
根據(jù)坐席數(shù)和保存時長的配置相應(yīng)的硬盤容量，超出磁盤容量的部分刻錄到光盤或備份到其他物理設(shè)備中長久保存。
3.12.1功能特點
采用內(nèi)錄方式，可同時對多路坐席電話進行數(shù)字化錄音。
錄音啟動/停止：坐席與外線通話開始立即啟動錄音，通話結(jié)束立即停止錄音并保存錄音文件。
錄音記錄保存：錄音記錄自動保存到數(shù)據(jù)庫并與通話記錄關(guān)聯(lián)，保存信息包括流水號、電話號碼、工號、錄音開始時間、結(jié)束時間、錄音文件名等。
3.12.2錄音管理
錄音查詢：可按日期、時間、電話號碼、線路、工號等條件進行查詢并播放，支持快進、快退、暫時等播放功能。
系統(tǒng)告警：當(dāng)存儲硬盤剩余空間小于設(shè)置的參數(shù)時，系統(tǒng)自動告警以提醒管理員。
手工備份：人工選擇錄音數(shù)據(jù)，備份或轉(zhuǎn)存到任意存儲設(shè)備。
3.13 系統(tǒng)管理模塊
3.13.1坐席人員維護
可增加、修改、刪除坐席人員，坐席人員以其工號作為系統(tǒng)中的唯一識別；
3.13.2坐席組維護
根據(jù)呼入呼出的實際需求及對坐席業(yè)務(wù)的精細(xì)化管理，可以將話務(wù)員分成若干坐席組；坐席組可增加、修改、刪除。
對于客服部份，來電請求人工服務(wù)時系統(tǒng)自動根據(jù)請求的業(yè)務(wù)類別將來電接入指定的坐席組，第一時間實現(xiàn)話務(wù)分流；
3.13.3角色管理及授權(quán)
可添加、修改、刪除角色，如：普通話務(wù)員、班長席、系統(tǒng)管理員等，系統(tǒng)可能為每種角色靈活賦權(quán)。
對坐席工號賦予某種角色，他便擁有該角色所具備的操作權(quán)限。
3.14 統(tǒng)計報表功能
呼叫中心平臺詳細(xì)記錄了系統(tǒng)的呼入呼出記錄，以便查詢統(tǒng)計并生成分析報表，可導(dǎo)出為Excel文件。
話務(wù)清單
呼叫話務(wù)統(tǒng)計實現(xiàn)在指定的日期時間段內(nèi)，所有呼入、呼出系統(tǒng)的記錄進行查詢統(tǒng)計，支持按地域、日期、時間、主被叫號碼、工號、坐席組等條件進行查詢。
坐席監(jiān)控報表
以時間順序詳細(xì)記錄了坐席人員在指定時間范圍內(nèi)的狀態(tài)變化明細(xì)，包括：登錄、空閑、來電振鈴、來話接通、掛機、呼出電話、置忙等操作的起始時間、持續(xù)時長。通過這張表，管理人員能夠清晰的看到每個坐席人員每天的工作情況、工作習(xí)慣甚至情緒的微妙變化，以此可有針對性的對坐席人員進行考核、指導(dǎo)和培訓(xùn)。
坐席指標(biāo)統(tǒng)計
在指定的日期時間段內(nèi)，所有話務(wù)員來電、去電的統(tǒng)計分析，可以提供呼叫次數(shù)、接通次數(shù)、未接通次數(shù)、接通率、振鈴時長、通話時長、平均通話時長等有效數(shù)據(jù)，作為話務(wù)員工作考核依據(jù)。
呼損記錄
呼損記錄詳細(xì)記錄了外呼在轉(zhuǎn)人工坐席請求后未能與坐席接通的情況，可以按業(yè)務(wù)類型查詢，包括客戶號碼、呼叫接入號碼、呼入時間、選擇業(yè)務(wù)、選擇時間、轉(zhuǎn)接坐席工號、轉(zhuǎn)接振鈴開始時間、客戶掛機時間。
錄音查詢統(tǒng)計
在指定的日期時間段內(nèi)，根據(jù)主被叫號碼進行查詢及統(tǒng)計，同時還可以對選中的錄音進行回放。
4 硬件選型
4.1 硬件設(shè)備清單
4.2 硬件設(shè)備售后服務(wù)
4.3 EVOC研詳工控機
CTI核心計算機采用研祥集團的研祥FSC-1713VNA產(chǎn)品。
產(chǎn)品圖片
產(chǎn)品介紹
· 外觀造型經(jīng)典、結(jié)構(gòu)形式可靠
· 帶鎖保護的安全門
· 前置USB接口、PS/2接口
· 大風(fēng)量風(fēng)扇、開門抽拉可拆換濾網(wǎng)，散熱可靠、維護方便
· 特殊的抗震措施，保證機器在惡劣的工業(yè)環(huán)境中正常運行
· 支持Socket 478 Willamette/Northwood Pentium 4處理器
· 兩條DDR DIMM插槽，最大2GB內(nèi)存
· 一個10M/100Mbps以太網(wǎng)控制器
· 標(biāo)準(zhǔn)接口：一個FDD接口、六個USB、一個并口、兩個RS-232、一個紅外IrDA接口、一個PS/2 鍵盤/鼠標(biāo)接口
4.4 三匯SHT-16C-CT/PCI
產(chǎn)品圖片
性能特點
1．單板可接入最多16條模擬電話線，提供16路以內(nèi)的話路并行處理能力。
2．每個模塊提供雙通道處理能力，每一通道根據(jù)模塊類別可實現(xiàn)以下功能：
外線模塊：檢測外線振鈴信號，控制外線摘掛機。
內(nèi)線模塊：檢測座席摘掛機、座席的饋電和振鈴，為中繼卡提供座席功能。
3．?dāng)?shù)字化錄放音：支持A率PCM和ADPCM兩種語音編碼格式；音量可以軟件調(diào)整，支持自動增益（AGC）。
4．信號音檢測：高性能DSP算法實現(xiàn)精確的信號音檢測和分析。
5．接收用戶按鍵碼：雙音多頻（DTMF）檢測靈敏，接收準(zhǔn)確。
6．主叫識別功能：支持DTMF和FSK兩種CID模式。
7．提供標(biāo)準(zhǔn)FSK格式數(shù)據(jù)接收和發(fā)送功能。
8．可內(nèi)外線模塊混合使用，實現(xiàn)程控交換機的所有功能。
